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Justice Ministry to Service Firms: Improve Customer Service, or Else
By Keith R | February 3, 2009
Topics: Consumer Protection | No Comments »
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Regulated service sectors are not complying with Brazil’s new rules on customer service, despite being given a (brief) grace period in order to bring their operations into line. So declared the Justice Ministry’s (MJ) Department of Protection of Consumer Rights (DPDC), which is now handing out fines, naming names, scrutinizing practices and issuing warnings.
The new thrust in Brazilian consumer protection is not important just because it involves Latin America’s biggest market for services. If the past is any indication, Brazilian consumer protection officials will share the lessons they learn in regulating, implementing and enforcing the new rules to their counterparts across the region for possible similar measures in other Latin American and Caribbean (LAC) nations.
The “Call Center” Rules
On 31 July 2008 President Lula issued a implementing decree for the Consumer Code that sets minimum standards (click on text box to see a summary of key standards in the decree) for all consumer service operations (known in Brazil as Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC) for all service sectors regulated under federal law — namely electrical utilities, telecommunications (including fixed and cellular telephony), air and land transport, financial services (primarily banking and credit cards), cable television and health service plans. Brazilians tend to nickname laws that become well-known with the general public: this one has become known as the “call center law” even though it is a decree and it also covers attending customers through firms’ websites.
The new rules were not issued out of the blue. They were the product of nearly two years of public consultations.
In October MJ issued an administrative rule (portaria) authorized under the decree adding an additional requirement: consumer calls to SACs must be answered by a human attendant within 60 seconds (45 seconds in the case of financial service firms!). [Temas Observation: I wish we had such a rule in the US. I can’t count the number of times I have been left hanging online for up to 20-30 minutes listening to elevator music before I reach a customer service representative.]
Cracking Down
Under the decree firms were given until 01 December 2008 to comply with the new rules. DPDC waited another two months before taking its first enforcement actions, but when it moved, it came down hard. It announced R$3 million in fines against three land transport firms, Unesul, Transbrasiliana and Andorinha. The latter two were fined (Andorinha R$1.585 million alone) for not having SACs at all, Unesul R$767,792 simply for not informing its customers about the existence of its SAC (as the decree requires).
DPDC also released data from the entities belonging to the National Consumer Defense System (SINDEC) about consumer complaints regarding SACs covered by the new decree, both shaming the named firms and in effect putting them on notice who will be scrutinized most heavily by enforcers. As you can see from the aggregate graphic (click on bar graph above to see larger version), the lion’s share of consumer complaints about SACs involve the subsectors of cellular telephony (515), fixed telephony (496) and credit cards (415), respectively.
As for individual firms, the leader is telecom firm Embratel with seven complaints, followed by (state-owned) bank Caixa Econômica Federal (“Caixa“) and cellular phone service firm Vivo with six apiece, and then by Banco do Brasil and the airlines Panamericano and Tam, each with four complaints.
These complaints led SINDEC member entities to initiate 204 administrative actions against companies – 4.74 per day for just the two first two months the new rules have been in effect. 186 were initiated by state consumer agencies (“PROCONs”) — 24 from Goiás; 12 from Espírito Santo; São Paulo, 35; Federal District, 47; Alagoas, 4; Mato Grosso, 19; Acre, 43; Rio Grande do Sul, 2 — and 18 by DPDC itself.
As a result of these cases, Procon-DF fined Real Expresso, BV Financeira, Embratel and Cassi a total of R$ 82,000, while Procon-ES fined Oi Telemar R$ 50,986.
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Desde o Ministério da Justiça:
DPDC multa empresas que não cumprem regras do call center
O Ministério da Justiça está colocando em prática a punição às empresas que insistem em desrespeitar as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SACs). Nesta terça-feira (3,) as concessionárias de transporte terrestre interestadual Unesul, Transbrasiliana e Andorinha foram multadas em R$ 3 milhões.
Apesar de possuir um Sac, a Unesul foi multada em R$ 767.792 mil por não informar a existência do serviço para seus consumidores. Para a Transbrasiliana e a Andorinha, a penalidade foi de R$ 733.530 mil e R$ 1.585.403,33 milhão, respectivamente – as duas não possuem procedimento de atendimento aos clientes. As penalidades estão no Diário Oficial da União de hoje (3).
Desde a vigência do decreto, há cerca menos de dois meses, foram instaurados 204 processos administrativos pelos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) – 4,74 processos por dia útil. Um número recorde.
Os campeões em reclamação são: telefonia celular (515 registros) e fixa (496), além de cartão de crédito (415), bancos comerciais (147), transporte aéreo e terrestre (129), tv por assinatura (70), e energia elétrica (56). Os dados são calculados pelo barômetro Sindec, instrumento de medida utilizado pelo Departamento de Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça.
Em uma análise individual das empresas, destaque negativo para a Embratel, autuada sete vezes. Caixa Econômica Federal e Vivo foram notificadas seis vezes. O terceiro lugar neste indesejável ranking fica com Banco do Brasil, Panamericano e Tam, com quatro autuações cada uma.
Dos 204 processos, 186 foram instaurados nos Procons estaduais e 18 no DPDC. Nos Procons, 24 autuações foram em Goiás; 12 no Espírito Santo; São Paulo, 35; Distrito Federal, 47 ; Alagoas, 4; Mato Grosso, 19; Acre, 43 e Rio Grande do Sul, 2. Além disso, o Procon-DF aplicou multa no total de R$ 82 mil à Real Expresso, BV Financeira, Embratel e Cassi e o Procon-ES multou em R$ 50.986 mil a Oi Telemar. O Procon de São Paulo se reintegra o SNDC esta semana, contribuindo para tornar o sistema mais atualizado nos processos abertos.
A empresas podem recorrer da decisão ao Ministério da Justiça, na Secretaria de Direito Econômico (SDE) do órgão. O diretor do DPDC, Ricardo Morishita, afirmou que as multas aplicadas são respostas aos descumprimentos das regras do Decreto e continuarão até que uma nova relação, que incorpore mais avanços, seja praticada pelas empresas.
Saldo positivo
O decreto se torna mais efetivo a partir do próprio retorno da população, que tem se tornado o grande aliado na implantação dos direitos previstos na regulamentação. Houve mudanças significativas. Mais ainda é preciso mais respeito aos direitos dos consumidores por parte de determinados setores”, disse Morishita.
Ele lembra que os consumidores também precisam ficar atentos na hora de cobrar seus direitos. Os Procons já receberam reclamações contra empresas que não são abrangidas pelas regras do decreto, como grandes redes de varejo do país.
“A norma vale para serviços públicos regulados pelo governo federal, como energia elétrica, telefonia, telecomunicações, planos de saúde, bancos e transporte terrestre e aéreo”, explicou Morishita.
Não se deixe enganar
- Qualidade: as empresas não podem mais ficar empurrando os consumidores de atendente para atendente. A partir do momento da ligação a empresa tem que atender o consumidor em até um minuto (não se refere a todo o processo de solução da demanda, que pode levar bem mais tempo).
- Acesso: o acesso deve ser gratuito e no primeiro menu eletrônico devem constar as opções de cancelamento, reclamações e informações.
- Acompanhamento de demandas: as empresas devem fornecer imediatamente a cópia e gravação da chamada com o número de protocolo.
- Rapidez: cancelamento é um direito básico do consumidor e deve ser efetuado imediatamente.
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